Ожидание — неотъемлемая часть повседневной жизни. Очередь в магазине, пауза перед лифтом, несколько секунд у стойки регистрации — эти интервалы времени субъективно могут восприниматься человеком по-разному. В психологии и маркетинге такие промежутки изучаются с точки зрения их влияния на эмоциональное состояние посетителей. В данном материале рассматриваются исследования о том, как наличие визуальной информации в зонах ожидания может влиять на восприятие времени и отношение к месту обслуживания.
Восприятие времени в ситуации ожидания: психологический аспект
С точки зрения психологии, субъективное восприятие времени отличается от объективного измерения. Исследования в области взаимодействия человека с цифровыми технологиями (Human-Computer Interaction) показывают, что наличие визуального стимула может влиять на то, как человек оценивает продолжительность временного интервала . Когда внимание сосредоточено на каком-либо объекте или информации, субъективное ощущение длительности ожидания может изменяться.
В научной литературе рассматриваются различные аспекты влияния экранных образов на восприятие времени. Исследователи описывают, как визуальный ряд может перестраивать внимание человека и влиять на его оценку временных промежутков .
Визуальная информация и распределение внимания
Способность человека распределять внимание ограничена. Когда в зоне ожидания присутствует динамическая визуальная информация, она может становиться объектом, на котором фокусируется внимание посетителя. В результате ресурсы внимания, которые могли бы быть направлены на отслеживание времени ожидания, переключаются на восприятие этой информации.
Исследования показывают, что существует определенная зависимость между характером визуального материала и степенью вовлеченности зрителя. Слишком статичная информация может не удерживать внимание, а чрезмерно интенсивная смена образов способна вызывать утомление. Оптимальным считается умеренный темп предъявления информации, который позволяет удерживать внимание без когнитивной перегрузки .
Исследования эффективности коммуникации в замкнутых пространствах
В качестве примера изучения восприятия информации в зонах ожидания можно привести исследования, проводившиеся в лифтах — типичных замкнутых пространствах с кратковременным пребыванием людей .
В ходе одного из исследований сравнивались показатели узнаваемости бренда среди двух групп респондентов — тех, кто имел возможность видеть информационные экраны в лифтах, и тех, у кого такой возможности не было .
Результаты показали, что в группе, которая контактировала с информационными экранами, уровень узнаваемости бренда был выше. Исследователи связывают это с тем, что в замкнутом пространстве с ограниченным количеством внешних раздражителей внимание человека естественным образом фокусируется на доступных визуальных объектах .
Также отмечалось изменение ассоциаций, связанных с брендом — в сторону более позитивных характеристик. Возможное объяснение заключается в том, что наличие визуального материала, скрашивающего ожидание, может создавать положительный эмоциональный фон, который впоследствии ассоциируется с увиденной информацией .
Информационные экраны как элемент клиентского опыта
С точки зрения управления клиентским опытом, зоны ожидания рассматриваются как точки контакта с посетителем. То, как организовано пространство ожидания и какая информация в нем представлена, может влиять на общее впечатление от посещения.
В современной практике общественные пространства (торговые центры, бизнес-центры, медицинские учреждения) оснащаются различными информационными носителями, которые выполняют несколько функций:
-
информирование о доступных услугах и товарах
-
навигация по помещению
-
трансляция справочной информации
При этом содержание такой информации должно соответствовать общим требованиям законодательства к информированию потребителей.
Юридические аспекты размещения информации
При размещении любых информационных материалов в общественных пространствах необходимо учитывать требования действующего законодательства.
Законодательство о рекламе
Информация, размещаемая на экранах, может подпадать под действие Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе», если она соответствует установленным критериям. В таких случаях применяются общие требования к рекламной информации: достоверность, идентификация, соблюдение специальных требований для отдельных видов товаров.
Требования к языку информации (Федеральный закон № 168-ФЗ)
С 1 марта 2026 года вступают в силу изменения в законодательстве, касающиеся использования русского языка в информации для потребителей . Закон дополняет Закон РФ «О защите прав потребителей» новой статьей 10.1, которая устанавливает требования к информации, предназначенной для публичного ознакомления потребителей .
Основные положения:
-
Информация, предназначенная для публичного ознакомления потребителей при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания, должна выполняться на русском языке как государственном языке Российской Федерации .
-
Допускается дополнительное дублирование информации на иностранных языках при условии идентичности содержания и равнозначности оформления (одинаковый цвет, размер и тип шрифта) .
-
Требования не распространяются на фирменные наименования, товарные знаки и знаки обслуживания .
-
Закон не применяется к рекламным конструкциям, однако информация рекламного характера регулируется Законом «О рекламе» .
Сфера применения:
Новые требования касаются информации, которая:
-
размещается в общедоступных местах
-
предназначена для неопределенного круга потребителей
-
не является рекламой
-
не относится к информации, обязательной к размещению согласно статьям 8, 9 и 10 Закона о защите прав потребителей
К такой информации могут относиться, например, коммерческие обозначения, сведения о категориях товаров, информации об акциях и скидках, указатели и навигационные элементы .
Интеллектуальные права
При создании контента для демонстрации на экранах необходимо соблюдать законодательство об интеллектуальной собственности. Использование любых охраняемых материалов (изображений, видео, музыки) допускается только при наличии соответствующих прав или разрешений правообладателей.
Практические рекомендации
При организации информационного наполнения экранов в зонах ожидания рекомендуется:
-
Учитывать целевую аудиторию и специфику места размещения (характер трафика, среднее время пребывания, демографические особенности).
-
Соблюдать баланс между информативностью и динамикой — избыточная интенсивность может утомлять, недостаточная — не привлекать внимания.
-
Обеспечивать соответствие содержания законодательным требованиям:
-
проверять информацию на достоверность
-
соблюдать требования к языку оформления (с учетом вступления в силу новых норм с 1 марта 2026 года)
-
при использовании иностранных слов обеспечивать их дублирование на русском языке с равнозначным оформлением
-
-
Учитывать особенности восприятия в замкнутых пространствах и зонах кратковременного пребывания.
Заключение
Размещение информационных экранов в зонах ожидания представляет собой один из способов организации коммуникации с посетителями. Психологические исследования показывают, что наличие визуальной информации может влиять на восприятие времени и формировать определенный эмоциональный фон. При этом эффективность такой коммуникации зависит от множества факторов: содержания информации, формы ее подачи, соответствия ожиданиям аудитории.
С точки зрения бизнеса, информационные экраны могут выполнять не только функцию информирования, но и влиять на общее впечатление от посещения, что в конечном счете сказывается на отношении к месту обслуживания. Однако при их использовании необходимо учитывать как психологические закономерности восприятия, так и требования действующего законодательства к содержанию и оформлению информации.